Estamos creando el Chatbot
que aumentará tus ventas

A la hora de establecer contacto directo con los clientes en los negocios digitales (los cuales están abiertos 24/7) la manera más interesante de hacerlo es automatizar las comunicaciones. Nuestro chatbot te ayudará en esta tarea de ventas y soporte.

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Goldlion.chat te permite atender clientes 24/7

Goldlion.chat es una potente herramienta de ventas que te ayuda a vender 24/7, justo como quieres que tu negocio venda.

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Casto Aparicio, Gerente de ventas

Un sistema de ventas que trabaja 24/7

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Goldlion.chat es una potente herramienta de ventas

Hemos desarrollado esta herramienta de venta en base a años de trabajo con clientes en distintos sectores, viendo sus necesidades y limitaciones. Por eso funciona.

  • Una herramienta que no descansa nunca
  • Una herramienta que es capaz de vender
  • Una herramienta fácil de gestionar

Un equipo que lo da todo
en proyectos y clientes

Casto Aparicio

Gerente de ventas

Fermín Aparicio

Analista de negocio

Manuel Rubio

Responsable de producto

Juan Diaz

Software y seguridad

Ángel Muñoz

Administrador de redes

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Preguntas frecuentes

Cada vez se escucha más la palabra chatbot cuando se habla de la necesidad de establecer un contacto directo con los clientes en los negocios digitales. Conocer qué es exactamente y cómo funciona permite entender mejor todo lo que pueden aportar estos sistemas.

Se llama Chatbot, y es una herramienta para vender más sin trabajar más.

 

¿Nos enrollamos más?

 

Es un bot de charla, es un programa informático basado en la inteligencia artificial. Su objetivo es dar respuestas automatizadas a una serie de preguntas habituales y específicas en cada negocio. Por lo tanto, se puede decir que simulan una conversación con una persona encargada de la atención al cliente de un negocio. Esta es una de las razones por las que se usan como herramienta de comunicación en muchas webs y tiendas online.

Además, estos bots no se descargan ni necesitan actualizarse. Están siempre a disposición de los clientes sin que tengan que hacer otra acción que escribir la pregunta para la que buscan solución. Por lo tanto, ofrecen una experiencia de usuario positiva, por su rapidez, sencillez y efectividad.

Aunque al hablar sobre los bots conversacionales se piensa que son un invento reciente, tanto por la tecnología que usan como por su aplicación en negocios digitales, nada más lejos de la realidad.

 

La historia de los chatbots se remonta a los años 60, la época en que se desarrollaban los primeros ordenadores. De hecho, el primero se desarrolló en 1966 en el Instituto de Tecnología de Massachusetts de Estados Unidos. Se conocía con el nombre de Elizza y se diseñó como un primer paso para habilitar una interfaz que permitiera la comunicación entre las personas y el ordenador. Se hizo muy popular porque se creó de manera que imitara las respuestas de un psicoterapeuta en una entrevista básica preliminar con uno de sus pacientes.

 

En el año 1972, Elizza vio nacer a su sucesor, Parry, e incluso llegó a conectarse con él para establecer comunicación. La principal diferencia que aportaba este bot era que su actitud se basaba más en las emociones. De hecho, algunas de sus respuestas ya eran asombrosamente parecidas a las de un humano.

 

Después de estos primeros bots conversacionales, fue el surgimiento de Jabberwacky el que marcó el primer paso hacia los sistemas más modernos e inteligentes. Este fue el primero que imitaba la voz humana.

 

La lista de bots para charlar incluye Dr. Sbaitso, con una interfaz de usuario, y Alice. Este fue el más famoso de finales del siglo XX, gracias a que sus funciones experimentales le permitían una comunicación más eficaz con los seres humanos. Fue, incluso, la inspiración para la famosa Siri de Apple que todos conocemos en la actualidad.

 

En definitiva, no son una novedad propia de la tecnología aparecida en el siglo XXI. Su evolución ha sido paulatina hasta convertirse en los dispositivos de asistencia de los que todo el mundo disfruta hoy en día y que hacen la vida más fácil a sus usuarios en muchos aspectos.

Los bots de charlas se programan usando los elementos de inteligencia artificial y machine learning o aprendizaje automático. De esta manera, el sistema almacena datos en su memoria en base a las respuestas que le da el cliente. Con esta información, puede interpretar lo que le dicen, responder de manera coherente y, además, seguir aprendiendo para tener la oportunidad de crear más interacciones diferentes en el futuro.

 

Para conseguir llevar a cabo este proceso, los bots se basan en 5 puntos fundamentales:

 

1. Sus habilidades. Es decir, todas aquellas competencias que deben tener para poder establecer una interacción efectiva. Para proporcionárselas, es necesario tener en cuenta los problemas que deberán solucionarse, las funciones que tendrá que realizar el bot y, sobre todo, lo que no se quiere que resuelva. De esta manera, se evita que el usuario se frustre al buscar una solución que no encontrará.

 

2. Su capacidad de entender un texto. El bot recurrirá a la inteligencia artificial para comprender si puede responder a lo que le pide el usuario. Para conseguir esto, tiene en cuenta las variaciones semánticas, las palabras clave y los posibles idiomas en que puede hacerse la pregunta. También se fijan en la información de los números y textos que contiene una imagen.

 

3. El contexto de la comunicación. Para que un bot pueda conversar con el usuario y resultar efectivo, debe saber guiarlo hacia la respuesta que busca e identificar las conversaciones que pueden ser una opción para las estrategias de marketing aplicadas en el producto.

 

4. El canal que va a usar el bot conversacional para interactuar con los posibles usuarios es esencial para saber cómo se van a comportar estos y, por lo tanto, qué acciones debe saber tomar el programa.

 

5. El entrenamiento del bot es el requisito básico para que el sistema sepa cómo contestar en cada momento con la mejor respuesta posible. Para lograr este reto, es indispensable que se le preste atención continua y se le proporcionen los test de usuario que permiten saber cuáles son las preguntas nuevas que se deben integrar, qué preguntas tienen poca confianza y problemas parecidos.

Este tipo de bots pueden usarse de diversas maneras en las empresas, dependiendo del tipo de negocio en el que se apliquen. Las opciones más destacadas son:

– La atención al cliente, que es uno de sus usos más habituales. Se aplican sobre todo para recopilar información de los usuarios, responder preguntas o solucionar dudas. De esta manera, consiguen proporcionar una buena experiencia al cliente.

– Simplifican las compras online. Pueden usarse en tiendas online para hacer más fáciles los procesos de adquisición, dar información o incluso sugerir productos similares para hacer una venta cruzada.

– Algunos bots conversacionales también se emplean para enviar de manera automatizada información sobre la empresa y sus novedades

– Asistente continuo. Sin duda, esta es la función más atractiva que pueden tener los bots. Hay que recordar que son procesos automatizados, por lo que pueden atender a los usuarios en cualquier momento y lugar con total eficiencia. Esto es indispensable para atraer y retener a posibles clientes en un medio tan volátil como el online, en el que cualquier usuario puede cambiar de página si en segundos no encuentra lo que necesita en una web.

– Captación de leads. Si se tiene en cuenta que el uso de estos dispositivos está pensado para imitar las conversaciones con una persona, es fácil darse cuenta del papel importante que pueden jugar en la captación de posibles clientes. Además, en este caso, los usuarios asumen que necesitan proporcionar cierta información para su funcionamiento. Por lo tanto, estos datos que proporcionan se convierten en el inicio de la transformación de un posible usuario en un lead.

Estos son algunos de los usos más destacados de los bots de charla en relación con los ecommerce y las tiendas online, pero hay que resaltar que también puede aplicarse esta tecnología en relación a otros mercados, como los servicios locales o las guías virtuales de museos. También se crean bots para uso de ocio y entretenimiento, como por ejemplo para buscar pareja.

La lista de tipos de bots conversacionales que es posible crear es infinita, ya que esta tecnología permite que estos programas se adapten a todos los entornos imaginables. De todos modos, estos son los más usados en el ámbito de las empresas:

1. De interacción. Además de introducirse en webs, pueden poner voz a asistentes personales como Siri o Cortana. Permiten una interacción natural en la que se realizan acciones y recomendaciones.

2. Optimización de tareas y procesos de marketing. Los bots no solamente sirven para ofrecer una buena experiencia de atención al cliente. También son una buena opción para mejorar los resultados de la aplicación de estrategias de marketing. De hecho, algunos se diseñan para que los profesionales de este sector puedan encontrar información para la creación de campañas, clasificar clientes e, incluso, para conectarse con bases de datos y sistemas de marketing.

3. Redes sociales. Aunque su uso en algunos casos crea polémica, hoy en día se crean bots en las redes para hacer cuentas ficticias que ayuden a difundir información en el social media. De esta manera, se busca influir en posibles usuarios y lograr crear tendencias.

4. Bots para realizar encargos. Estos sistemas pueden emplearse para ordenar comida o que traigan algunos productos determinados. Se activan por voz y no es necesario hacer ninguna otra acción para conseguir un objetivo determinado.

5. Los bots también pueden configurarse para hacer tareas de asesor de compras y sugerir productos. Los clientes dan una información básica sobre lo que buscan y, a partir de aquí, el sistema genera sugerencias para el cliente.

6. Información sobre el tiempo. Estos sistemas se usan para preguntar cuál es el estado del tiempo y, además, ofrecen la información con un punto de diversión para resultar atractivos a los usuarios.

7. Estos sistemas también facilitan que el usuario tenga información sobre el mundo financiero y bursátil. Además, están diseñados para que el usuario pueda hacer transacciones personales.

8. Estos bots son también una buena opción para acceder a información y a las noticias de los medios que más interesan a cada usuario. Con su uso, se reciben actualizaciones automatizadas que mantienen al usuario al día sin tener que hacer ninguna búsqueda.

9. La programación de reuniones o citas de trabajo es otra de las funciones que pueden realizar los bots. Algunos son capaces de examinar calendarios y horarios y decidir qué opciones hay disponibles para realizar el encuentro.

10. Rastreadores de vuelos. Con estos bots, se tiene la posibilidad de comparar opciones de vuelos , trayectos, hoteles y todos los elementos implicados en la organización de unas vacaciones. Una vez decidida la más adecuada, se puede también hacer la reserva.

11. Encontrar restaurantes o locales de ocio. Los bots ofrecen información que ayuda a decidir dónde ir de manera rápida.

12. Encontrar pareja o amigos. Algunos bots de plataformas sociales y sistemas de mensajería funcionan como conexión entre personas, lo que permite encontrar el amor o una buena relación de amistad entre quienes los usan.

Una de las mejores maneras de decidirse a incorporar un bot de charla a una web es conocer todas las ventajas que puede proporcionar este sistema en la actividad diaria del negocio online.

Para empezar, hay que tener en cuenta que estos sistemas ofrecen a las personas que se interesan por los servicios de una empresa la sensación de tener apoyo en cualquier momento, y esto para un potencial cliente es fundamental.

También merece la pena destacar la rapidez de estos dispositivos, ya que ofrecen la posibilidad de solucionar un problema o duda de manera inmediata. Y, por supuesto, la facilidad de su uso. Se trata de sistemas intuitivos con los que puede manejarse prácticamente cualquier persona sin problemas.

En el mismo sentido, hay que tener en cuenta que este tipo de bots puede crearse en su versión más sencilla sin tener que recurrir a ningún profesional. En el mercado se puede encontrar software de uso sencillo que permite tener un bot conversacional en una web sin programar ni una sola línea. Además, una vez que esté creado el automatismo no necesita prácticamente nada de mantenimiento.

Sin duda, todas estas ventajas convierten a estos bots en un elemento muy rentable dentro de la estrategia de un negocio online. Además, no hay que olvidar que pueden adaptar su software para programarlos de manera específica para usos concretos.

En definitiva, podemos decir que un chatbot es una de las últimas tendencias tecnológicas incluidas en webs y tiendas online, aunque su historia se remonta a décadas atrás. Su capacidad de automatización del servicio representa una gran ventaja para todos los negocios que apliquen estos programas. Se trata de una opción rápida, sencilla, eficaz y muy útil de mantener el contacto entre los responsables de la empresa y los clientes. Esto ayuda a conseguir leads y también a fidelizar los usuarios que agradecen se les proporcione una buena experiencia de compra cuando se informan sobre los productos o servicios ofertados. Además, estos sistemas también pueden aplicarse a relaciones interpersonales.

Son varias las ventajas que proporcionan los chatbots, pues eliminan los menús con infinidad de botones y simplifican el acceso a la información.

Gracias a ellos, obtenemos respuesta de un modo inmediato, por lo que ahorran tiempo y frustración al usuario. Resulta sencillo comunicarnos con cualquier tienda o servicio a través de una simple conversación en la pantalla de nuestro móvil u ordenador. Su acceso es cómodo e intuitivo y, por tanto, eficiente en la consecución de su objetivo.

No obstante, parece que esto solo es la punta del iceberg, pues el uso y desarrollo de chatbots está en continuo crecimiento. Lo que sí se está demostrando es que las búsquedas por voz que se realizan a través de Internet se han multiplicado considerablemente, y que cada vez más, los usuarios confían en agentes virtuales para satisfacer sus consultas. El uso del teclado empieza a sustituirse considerablemente por el uso del micrófono.

No deja de ser interesante el hecho de que vamos hacia un mundo de Inteligencia Artificial en el que se eliminan los menús y los botones más complejos como barreras en la interacción entre las personas y sus aparatos electrónicos.

Nos interesa centrarnos en la manera que tiene un chatbot de afectar al marketing de una empresa.

Antes de diseñar esta herramienta, debemos tener claro el servicio que ofrecemos y de qué manera queremos que fluya la conversación con el usuario. Vamos a diseñar el lenguaje, el tono y el vocabulario del chatbot, de manera que vaya formándose una personalidad que, además, irá aprendiendo de su propia experiencia para perfeccionar su funcionamiento.

Hay que centrarse en preguntas concretas y opciones perfectamente definidas para que el bot pueda responder sin problema en la conversación. Además, habrá que diseñar correctamente la gestión de contenidos que se van a ofrecer para que el receptor de los mismos obtenga una información de valor.

El papel de aquellas personas que se dediquen a esta estrategia de contenidos es fundamental para que el chatbot aprenda y consiga una conversación más fluida. De esta forma, además de entablar una conversación, esta herramienta podrá enviar mensajes al usuario, además de publicidad u otro tipo de invitaciones en función de lo que cree que puede interesarle. Según las pautas de navegación de cada persona a través de aplicaciones como, por ejemplo Facebook, el bot tendrá información de primera mano y podrá ofertar de una forma más personalizada aquellos servicios o experiencias más cercanas a los gustos del usuario.

No obstante, debemos tener cuidado con sobrepasarnos con el spam. El bot tendrá que ofrecer más valor a los usuarios que unos simples anuncios molestos que terminarán por cansarlo.

No se trata solo de implantar un chatbot y esperar que todo funcione correctamente sin preocuparnos de nada más. Tendremos que revisarlo constantemente, atender a su funcionamiento y al feedback de los usuarios para comprender su funcionamiento y descubrir sus puntos fuertes, pero, sobre todo, los débiles.

Iremos dando forma a la herramienta hasta convertirla en el producto que queremos, el que resulta útil y busca la mayor satisfacción posible en los usuarios.

Para ello, tendremos que averiguar cuáles son las preguntas realizadas que obtienen respuestas correctas. A este respecto, es interesante la opción que otorga al usuario la posibilidad de indicar si el contenido que ha encontrado le ha resultado útil o si, de lo contrario, su consulta no ha quedado resuelta. Busquemos siempre el feedback para saber en qué fallamos e intentemos mejorarlo.

Además, será necesario conocer qué tipos de preguntas son las que suelen contar con menos confianza, cuáles son nuevas y no habíamos añadido a nuestro bot, qué elementos deberíamos añadir, etc.

Al contrario de lo que piensan muchos, no se trata de que los chatbots se implanten de forma que terminen sustituyendo al elemento humano. Se trata, no obstante, de que el bot se integre en el proceso, de que facilite la experiencia del usuario. Pero siempre debe existir la opción de continuar con la conversación a través de un agente humano, que es quien va a terminar de darle valor a dicha conversación. De esta forma, entenderemos que las personas están destinadas para las consultas más complejas y que su tiempo estará dedicado a las interacciones que exigen un nivel mayor de personalización.

Tras repasar los tipos de chatbot que existen, así como sus posibles aplicaciones, solo queda analizar nuestro negocio para averiguar cuál es el indicado para conseguir nuestros objetivos.

 
 

En cuanto al método de comunicación, encontramos chatbots de texto, en los que solo existe un chat básico escrito; multimedia, que incluye además imágenes y otros elementos visuales; y de voz, que utiliza este elemento como interfaz.

Los chatbots están pensados para facilitar la comunicación con el usuario, pero es necesario que sepamos hacia dónde queremos dirigir nuestro negocio antes de decantarnos por un tipo u otro.

Los encontramos en el ámbito del marketing, en el que se utilizan en lugar de los tradicionales formularios; en el área de atención al cliente, como apartado FAQ o preguntas frecuentes, de manera que sea posible gestionar las dudas más comunes para ofrecer respuestas automáticas, ahorrando así tiempo al usuario; aplicado a las ventas, el chatbot se utiliza en forma de asistente de compras virtual; y en los apartados sociales, para potenciar el engagement con los usuarios a través de las redes sociales.

No obstante, en cualquier caso, debe existir la posibilidad de que el usuario pueda interactuar de forma directa con un humano si su experiencia con el chatbot no es suficiente para solucionar su consulta. Ya sea a través de chat, correo electrónico o incluso teléfono, el emisor de las preguntas debe poder continuar con su conversación hasta aclarar sus dudas. En este caso, el bot debe ser capaz de transferir la conversación que mantenía y todo su contexto al medio humano que se encargará a partir de ese momento de la consulta.

Como vemos, existen muchos tipos de chatbot según su complejidad estructural y su potencial aplicación a determinados negocios. No obstante, pasemos a analizarlos de una manera más técnica para entender cuáles son las características de cada uno antes de poder decidir cuál es el idóneo para nosotros.

Chatbots de ITR

Funcionan en base a comandos, por lo que no necesitan Inteligencia Artificial. Se basan en una lógica de secuencias y, por tanto, son los más básicos. Se caracterizan por operaciones sencillas. Para los casos más complejos de, por ejemplo, atención al cliente, no serían suficientes para causar una experiencia satisfactoria en el usuario.

Chatbots cognitivos

Son bots más complejos y, en este caso, sí se basan en la Inteligencia Artificial. Con ellos, podremos obtener una conversación más natural, como si de un agente real se tratara. Este tipo de programas va aprendiendo paulatinamente, por lo que cuanto más interactúan, mejor resulta la comunicación. Aprenden de interacciones del pasado y de la nueva información que la empresa les va proporcionando.

Por tanto, son comunicadores más fluidos y precisos.

Chatbots de Word-spotting

Su funcionamiento se basa en el reconocimiento de palabras clave o keywords. Existe una respuesta configurada anteriormente. No se nutren del contexto de la conversación, sino que solo utilizan la keyword. Si en nuestra búsqueda incluimos, por ejemplo, la palabra “envío”, nos mostrará las entradas que incluyan esa palabra, sin tener en cuenta el resto de la pregunta que hayamos formulado.

Es uno de los más usados en la actualidad.

Chatbot personalizado

En cualquier caso, no es necesario decantarse solo por un tipo “puro” de chatbot, sino que es posible combinar distintos tipos para encontrar el que mejor cubra nuestras necesidades. Es posible personalizarlo de modo que se adapte a cada empresa hasta el punto de proporcionar soluciones muy concretas que respondan a preguntas complejas del usuario.

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